忠诚营销的数据库利用:忠诚度细分，2023 年客户忠诚度:23 项统计数据

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一、忠诚营销的数据库利用:忠诚度细分

麦肯锡调查得出，大约有一半以上的忠诚计划成员是搭顺风车类型的消费者，他们享受了商家提供的优惠，却没在那里多花一分钱。由于这些人得到了实惠，却没有给予回报，因而导致真正多花钱的顾客产生的利润必须负担他们自身及搭顺风车者的双重成本。最早开展消费者忠诚计划的美国和欧洲零售商，其日用品类忠诚计划第一年平均可以取得　1%至3%的销售增长，百货公司的增长为5%至8%。但许多后来者的加入，将这部分不太多的利益蚕食无几。
因此，企业在制定忠诚计划，并对忠诚计划进行预算评估和成本控制时，要注意将顾客的忠诚度进行细分，之后，再根据不同忠诚程度顾客的不同需求和潜力，制定有针对性的、不同的忠诚计划。
管理各个细分市场需要不同的策略，忠诚度资料可以帮助公司根据销售机会的大小来安排建立顾客忠诚度活动的重点。因为，不同忠诚度的顾客对于企业的期望值和要求肯定是完全不一样的，忠诚程度不同的客户对于企业的意义也绝对不同，如果对他们推出同样的忠诚计划，不但企业花费的代价大，而且起不到吸引顾客的目的。
和任何营销计划一样，企业在推出忠诚计划之前一定要清楚自己的细分市场，只不过这个细分市场是按照顾客忠诚度来划分的。挑选真正有价值的忠诚细分市场，量身定做适合他们的忠诚计划，是企业控制计划实施成本的关键。很多企业往往陷入了忠诚计划的陷阱，参与计划的消费者很多，但是单个消费者的价值很低，付出了大量的时间、金钱和精力后，利润反而下降。根据顾客忠诚的三种形式，营销界对于顾客忠诚度有很多种细分方法，比较常见的是麦肯锡忠诚度多维度细分方法和忠诚顾客五类细分法。
1.麦肯锡忠诚度多维度细分法
麦肯锡的多维度细分方法强调，建立忠诚度并不只是像传统观念认为的那样，仅仅是防止顾客流失和鼓励顾客更多消费，而是要理解和管理所有六个忠诚度细分市场。他们根据消费者对于产品和服务的需求、对于品牌的态度和满意度，将顾客忠诚度由高到低细分为六个市场，其中感情型忠诚顾客、惯性型忠诚顾客、分析比较型忠诚顾客可以看为企业的忠诚客户；而生活方式改变型下滑顾客、分析比较型下滑顾客和不满意型下滑顾客对于企业的忠诚度正在降低，他们正在或准备转向其他企业的产品或服务。
2.五类忠诚顾客的划分方法
有的营销人员偏向于通过顾客对企业提供的忠诚计划所给予的评估，将忠诚顾客划分为五种类型：垄断型、节约型、激励型、习惯型、忠实型。
垄断型忠诚顾客　之所以选择企业的忠诚计划，是因为他们并没有其他选择，而不是因为他们对于计划本身的热爱，有的时候他们对于忠诚计划甚至是“痛恨”的。根据一项调查显示，垄断型忠诚顾客通常因为选择面太窄，而对于忠诚计划非常不满意。
如果企业的顾客是节约型忠诚顾客　，那么企业就处于一个非常激烈的竞争环境中，他们的顾客们始终在寻找更加有利的忠诚计划。在现阶段，由于经济转换成本较高，他们仍保持着对于企业的忠诚度。但调查表明，这类忠诚顾客并非对企业的服务非常满意。
激励型忠诚顾客　是近年来最常见的一种类型，欧美国家几乎每位消费者都拥有好几张航空公司、加油站和零售商店的积分卡。他们已经将这种积分看成了购买企业产品和服务应得的附加产品，由于积分卡太过常见，他们已经很难从中得到“非常满意”的感觉。
习惯型忠诚顾客　是最常见的重复购买顾客，他们往往由于时间和生活方式的原因成为企业的忠诚顾客。很多企业顾客的重复购买率很高，从而使他们产生了“顾客的满意程度很高”的错觉。通常情况下，如果在消费者的生活情境中出现了更便利的可替代产品或服务，习惯型忠诚顾客很容易改变他们的购买习惯。
忠实型忠诚顾客　是企业最有价值的顾客，他们对企业有很深的感情，不会轻易转向其他企业的产品和服务。他们不但重复购买率高，而且经常向亲友推荐企业产品和服务，是企业的兼职营销人员。即使企业的某一点让他们不满意，他们也不会立即离开，而是会向企业进行反映，督促企业改进。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺，通过忠实度调查可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，能产生多少销售收入，可以作为消费者未来行为的可靠预测。因此，一个好的“忠诚计划”，其所带来的结果和价值必须是可衡量和可被评估的。衡量忠诚计划的效果有几个指标：
1.客户保留：　分为历史保留行为和预计保留意向两个指标，通过企业内部数据分析和客户调查获得。
2.重复购买次数：　只有进行重复购买的顾客才是有价值的忠诚客户。
3.钱包份额和被其他供应商吸引的程度：　在购买一类产品/服务时，客户可能从多个供应商处采购，但是倾向于更多购买他信赖企业的产品，这是你获得的客户的钱包份额。钱包份额越大，表明客户对你的信任程度越高，客户保留的概率越大，而了解客户被其他品牌吸引的程度可以帮助企业从另一个侧面把握客户的信赖程度。
4.获得的新顾客数量。
5.顾客的满意度调查以及顾客是否向亲友推荐公司产品和服务。
通过对以上指标的组合使用，可以有效地确定客户对你的信赖程度，并据此进行客户细分，对高度信赖、易受竞争对手影响、易流失的不同类别客户实施有针对性的客户忠诚计划。此外，企业还可以通过图表8的模式来衡量忠诚计划的效果。衡量忠诚计划效果主要有四个因素：即顾客对产品和程序的满意度、价值驱动力、忠诚驱动力和顾客的忠诚指标。
1.产品和程序的满意度。一个成功的忠诚计划首先要让顾客对于企业的产品、消费程度以及忠诚计划部署本身感到满意，这是顾客忠诚的基本；
2.价值驱动力。忠诚计划要有利于提高消费者对于企业文化的认知度，提高企业的内部绩效，真正能够让企业的利润得到提高；
3.忠诚驱动力。一个成功的忠诚计划要让顾客觉得物有所至，满足甚至超越消费者的期望值；
4.忠诚指标。企业最终可以通过测量顾客加入忠诚计划后，购买的量、重复购买频率和使用频率是否得到了实际提高，消费的额度是否增加，以及是否向他们推荐了企业产品和服务，来衡量忠诚计划的绩效。

二、电子商务中的客户分析主要包括哪些内容

【答案】：答案及解析：1、客户特征分析：对客户的各方面参数进行分析和总结，力求得出自身商业对象的主要特点，诸如年龄、地域、学历、职业、婚姻、收入等等，从而找准商业定位，更好地服务于自己的主要客户群。

2、消费倾向分析：对不同特征的客户的消费倾向、喜好等进行分析和预测，找准不同客户的需求，为不同客户提供相应的、个性化的服务。

3、利润率分析：利润是多少是商家最为关注的问题之一，对不同的客户，交易所产生的利润可能会有相当的差距，因而对不同客户特征、不同商品的综合利润率进行分析，可以找到能产生最大利润的客户群和商品列表，而这时商家重点关注的问题。

4、客户忠诚度分析：在吸引到客户之后，如何留住客户就成了十分重要的问题，统计表明，电子商务很大的利润产生于回头客中，忠诚度分析主要是为研究不同特征、不同购买行为的客户的忠诚度，以及预测如何提高这些客户的忠诚度的途径。

5、风险分析：交易是存在风险的，风险分析是对客户，交易的可靠性进行分析，对交易中潜在的风险进行研究，为商家规避风险起到警示作用。

2023年客户忠诚度：23项统计数据

随着客户获取成本的增加，各大品牌正专注于在2023年及以后提高和保持客户忠诚度。

对于希望在保持利润的同时提高客户参与度的企业而言，客户忠诚度非常重要——这种结合在当前的经济危机中尤为重要。这里收集了23个重要的客户忠诚度统计数据，它们将在2023年对忠诚度行业有所帮助。

1.到2022年，美国消费者平均参与16.6个忠诚度计划——但实际上只使用了不到一半(Statista)。

2.消费者表示，在参与忠诚度计划或领取奖励时，等待兑换奖励的时间是他们最沮丧的事情，其次是难以领取礼物（Statista）。

3.将游戏化融入其客户参与策略的品牌报告称，参与度提高了47%，品牌忠诚度提高了22%，品牌知名度提高了15%。（Snipps）。

4.当购买化妆品品牌时，40%的顾客表示零售商提供在线和店内促销的能力影响了他们的购买决定(PFS))。

5.65%参与忠诚度计划的美国在线消费者表示，会员专享优惠对他们来说很重要(Forrester)。

6.71%使用全渠道忠诚度计划的品牌表示交易量与往年相比增长了50%以上（MegaStore）。

7.69%的消费者表示他们对零售商的选择受到他们可以轻松获得忠诚度积分和获得奖励的地方的影响(Invesp)。

8.60%的18-24岁人群表示他们更喜欢基于分数的忠诚度计划，20%的人表示如果他们的忠诚度计划结束，他们将停止从某些品牌购物（德勤）。

9.通过为客户集成先进的数字技术和专有数据来创造个性化体验的品牌的收入增加了6%到10%(BCG)。

10.48%的18-24岁客户希望他们的忠诚度计划能够为他们提供有用的建议和奖励（例如，收到他们经常购买的产品的优惠券和折扣代码）（德勤）。

71%的品牌使用全渠道忠诚计划，交易量增加了50%以上。

11.71%的客户希望公司在个人层面上与他们互动（Gartner）。

12.62%的在线买家表示，如果某个品牌不提供个性化体验，他们将不再忠于该品牌（Statista）。

13.排名前4位的忠诚度计划中有3个改变了他们的行为，为企业创造更多价值：64%的人会更频繁地购买，而50%的人会向其他人推荐该品牌（Gartner）。

14.没有私有数据安全基础设施的公司，例如供应商端数据或数据洁净室，最终可能会花费其营销成本的10-20%来弥补第三方的损失数据由于新的法规和政策（Gartner）。

15.88%的高管同意客户互动对其组织的底线(Intercom)有重大影响。

16.60%的销售主管认为他们的组织没有在正确的时间发送正确的信息(HBR/Intercom)。

17.在服务互动期间获得奖励可将客户分享正面评价的可能性提高多达97%，并将支出增加多达86%(Gartner)。

18.62%的客户表示他们对所购买的品牌有情感联系(Salesforce)。

19.客户每月平均在赢得忠诚度的零售商上花费132美元，而在他们认为不那么重要的品牌上每月花费71美元（贝恩公司）。

20.69%的受访企业表示，他们希望通过减少客户结账时间来增加销售额（RetailBum）。

21.当一家企业的品牌忠诚度实现7%的增长时，客户终身价值(CLV)最多可增加85%(Fortunly)。

22.42%的受访消费者表示希望在任何渠道获得一致且一致的品牌体验——这对Z世代和千禧一代(Oracle)最为重要。

23.面对迫在眉睫的经济衰退，67%的企业表示，此时他们专注于留住现有客户，而不是寻找新方法来吸引新客户(VentureBeat)。

当一个企业实现7%的品牌忠诚度增长时，客户的生命周期价值可能会增加85%。

很明显，现在的消费者对他们所使用的品牌有更多的期望，特别是当许多人改变他们的购物习惯和消费减少的时候。为了防止消费者转向其他地方购买，品牌需要提供更多。不仅仅是传统的折扣，而是在整个客户旅程中提供价值。

本文为你提供23个关于2023年客户忠诚度的统计数据，希望能帮助你提高与客户的互动，同时保持商业利润。

文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理

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