快递新政第一天，用户还是没等到送货上门

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3月1日，《快递市场管理办法》正式开始施行。《快递市场管理办法》对快递服务作出了更明确的规定。例如对消费者而言较难整改的送货上门问题，办法规定：如果有未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件的行为，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

对于新规的实施，消费者十分期待。但在3月1日新规实施第一天，不少消费者表示快递依然未经允许直接投递至快递柜。

北京用户王明对第一财经表示，“新规第一天在家里等快递，最后只等来了取件码短信。”上述用户表示，他购买的8盆芍药在未经沟通的情况下都被快递员放在了丰巢快递柜中，由于商品都是盆栽需要搬运好几趟，对于手伤的王明而言非常不便。对此，王明表示愿意多支付一些费用，“养花人最怕快递时效慢、暴力运输和驿站距离远。现在新规出来了，这些问题会得到解决吗？如果权衡各方利益，作为买家，我愿意多出一些运费。每个快递多出一元，够吗？”

除了申通快递，王明表示圆通和极兔的快递在3月1日也未经沟通就被放在了丰巢。最后，王明选择自己去丰巢快递柜取件，“今天没有投诉，也没有打电话询问，考虑到新规第一天实施，给他们时间适应吧。如果以后依然这样会先和快递员沟通。也的确担心被报复，我买的商品大部分是植物盆栽，如果夏天故意拿到太阳下暴晒，会有损失。”

对于正确的送货方法，王明认为应该在下单时或派送当天让消费者选择派送方式。此外，派送前可以用智能语音通知，询问派送方式。

对此，快递从业者李海对第一财经表示即使实施新规，也难以推动服务质量产生大的变化。原因之一在于快递小哥的收入，“我们这边顺丰快递小哥单件派费是3元，四通一达快递小哥单件派费是1元多，不对称的收入要求一样的服务，这肯定是不合理的。”

此外，快递小哥使用丰巢快递柜需要自己支付费用，李海介绍上海地区的丰巢快递柜收费并不便宜，“小格0.4元，中格0.6元，大格0.8元，充值会有打折。”快递小哥宁可付费使用快递柜也不愿意送货上门与时间成本有很大的关联，李海表示“按规定来做的话，要么送上门，家中没人的拿回公司处理或者退回，或者联系客户取得客户同意后放驿站。但这样一来就没有效率了，快递员的收入受到影响，离职率上升，快递网点招人难。”李海表示，强制要求送上门会导致快递员离职率增加。

从实际情况看，即使按照要求操作，快递员仍然可能被投诉，“100个快递能打通电话的最多也就一半左右，很多客户会直接挂断。也有按照客户要求放家门口最后被投诉的情况，有的客户家里有人但是不开门，让放门口，然后又投诉说快递没有了。客户投诉虚假签收就会罚款，然后还得赔钱。还有很多快递是被家人拿进去了，收件人也不问直接就投诉了。”

对此，物流快递专家赵小敏对第一财经表示，快递新政实施第一天，早间至今的进展并不乐观，后续需要观察政策监管和执行力度，以及企业应对的情况。从原因看，送货上门难是因为快递业务量在过去十多年爆发式增长的同时，快递费、商业模式、价格战等多重因素交织后形成了系统性问题，以及快递员、网点和总部之间的关系逐渐紧张。此外，在此过程中一线员工保障机制全方位缺失。快递公司在过去几年将末端的矛盾焦点转移为快递员和用户之间的矛盾，并没有解决问题。现在需要回归到本源，快递公司改变经营方式，尊重市场，尊重客户。

从实际操作看，要提高用户体验，需要快递公司从多个环节加以改善。赵小敏表示，快递放在门口存在会丢失的可能，需要通过拍照上传或者与用户约定时间等方法改善。无论是技术还是产品，快递公司都要进行调整。此外，过去几年快递员的收入几乎没有变化，快递员的保障机制也是关键，应该大力推广劳动合同和社保体系的全面覆盖。中长期看，快递价格会逐步上移。

（王明、李海系化名）