12345民心网投诉平台，12345政务服务便民热线，“接诉即办”！

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一、12345民心网投诉平台

12345民心网投诉平台

12345平台是为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，坚持以“人民为中心”的发展思想，按照省委省政府工作部署，整合群众诉求渠道，创立便民服务品牌，提升政务服务质量，构建全省统一的12345政务服务便民热线平台。

拓展资料：

是属于国家网信办管理的一个投诉平台，其开展的民心网投诉主要是为了督促社会企业和公共服务部门改善服务水平，打击骗消费、打击金融违法犯罪等社会治安案件，应用联合举报、网络舆情监测等网络化手段，加大治安案件及其他政法相关投诉处理的社会责任力度和曝光力度，使投诉制度更加规范。

12345民心网投诉平台承接的投诉涉及范围很广，涉及公共服务部门、企业和个人的投诉，包括公共安全、传统邮电、物业管理、金融、交通规则、网络游戏等。例如，公安机关也在其受理范围内接受社会群众关于涉案人员作案情况相关投诉；环保局受理企业污染环境、违反环保法规等环保投诉；物业公司一般有关用水、用电、设施设备管理等承担的实物管理投诉；社会保障机构有关社会保障补贴的投诉，公共交通机构有关公共交通规则及服务的投诉等。

此外，12345民心网投诉平台还针对通用社会公共服务，推出了投诉预警急救箱的服务，涉及消费纠纷、交流使用纠纷、招标采购纠纷、用人纠纷、合同纠纷等，投诉处理主要聚焦于网上投诉，以及处理现场投诉案件。12345民心网投诉平台采取“全平台受理、实纪实录、既视询讯、网络联报”处理投诉的模式，通过依托国家级的投诉管理平台和当

二、12345投诉处理结果哪里查询?

12345是中国政府推出的公共服务热线，主要提供政府部门和公共服务机构的咨询、投诉、建议等服务。如果您向12345投诉了某个问题并希望查询处理结果，可以通过以下方式进行：

需要注意的是，不同地区可能有不同的查询方式，请您根据自己所在地区的实际情况进行查询。同时，对于一些特殊的投诉事项，如涉及国家安全、商业秘密等，可能无法公开查询其处理结果。

12345政务服务便民热线，“接诉即办”！

你打过“12345”政务服务便民热线吗？

在西安

很多市民群众在生活中遇到的问题

在这里得到了解决

通过“12345”热线平台

市民关注和解决了

哪些身边事？

一起来看

8月“12345”市民服务热线平台

全渠道话务量517024个

为了更好地解决市民的问题和诉求，西安市于2017年12月30日开通“12345”市民服务热线平台，建立起高效处理民众诉求的工作机制，为广大市民提供优质的服务。

2023年8月热线平台全渠道话务量517024个（其中话务平台呼入375610通，呼出88547通，微信渠道37811件、省12345渠道10348件、市政府网站2442件、市长信箱695件、古都先锋11件、i西安2件、西安市政务服务好差评工单75件、智能导航181件、人民网市长留言430件、人民网市委书记留言板872件），呼入接通数368109个，振铃接通率99.60%。

热线平台累计登记工单465380件，已办结445596件，整体办结率95.75%，其中话务员直接答复群众294273件、占工单总量63.23%，需转派承办单位办理171107件、占工单总量36.77%；需转派工单中，21家区县开发区占比68.91%、市级部门占比31.09%。

1.按工单类型划分：

咨询建议类285903件、占比61.43%；投诉举报类147421件、占比31.68%；求助类32056件、占比6.89%；

2.按问题类型划分：

政府服务150395件、占比32.32%；住房城乡建设88634件、占比19.05%；市场监管29675件、占比6.38%；公共安全25746件、占比5.53%；交通运输23166件、占比4.98%；人资社保19073件、占比4.10%；司法综治18714件、占比4.02%；城市管理18084件、占比3.89%；行业监管12782件、占比2.75%；卫健医保12748件、占比2.74%；其他66363件、占比14.26%。

如何让12345政务服务便民热线

“接得更快、分得更准、办得更实”

推进群众、企业诉求

快速响应、高效办理

对此

近日我市印发了

《西安市12345政务服务便民热线

“接诉即办”工作方案》

（以下简称《方案》）

进一步

优化调度机制、简化工作流程

提升技术手段

《方案》印发

群众基本生活保障类诉求

24小时内反馈情况

全年话务接通率达到

95%以上

《方案》明确，要以提高效率、减少工作用时为目标，分解环节、逐项优化。市级热线平台以电话受理和网上渠道接收相结合的方式，建立全渠道受理模式，年度线上渠道工单办理比例由20%增长到50%以上，全年话务接通率达到95%以上。

市级热线平台将加强知识库优化，提高搜索效率，引入诉求内容实时提取，实现系统自动填单，节省人工录入时间。对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，由市级热线平台直派相关企业，减少层级流转。

市级平台在统一数据管理的基础上，鼓励有条件的区县、开发区加强二级热线平台建设，形成区域化群众、企业诉求处置“内循环”，分解市级平台处置压力，提速工单转办效率。

接到工单

1小时内启动接诉程序

“接诉即办”工作针对性建立了直派基层、上级兜底，工单“双派”，协同联动，及时响应，企业问题“直通车”和问题线索上报六项工作机制，以有效解决热线工单办理中的共性、普遍性问题。

对于群众反映的问题，按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则，实行归口管理、按责转办。即按照区县、开发区管