海底捞的变态服务到了海外有些水土不服，老板张勇怎么来破解？

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海底捞，是大陆目前最红的火锅连锁店，近年台湾人到大陆，特别是服务业者几乎都想去海底捞见识一下。

火锅店能卖得让13亿人埋单，原因在于它提供超出常人期待、被哈佛商学院列入教材的各种「肉麻服务」，例如候位时可以擦鞋、美甲或下围棋；坐上桌就送上眼镜布、发夹、保护手机夹链套；边吃火锅，服务生帮你下菜、捞料、分菜还随时送热毛巾，一旁有人表演变脸、拉面..让其他餐饮业实在学不会。

不过，海底捞走过十几年的荣景，碰上互联网时代，也不得不开始焦虑起来。

挑战1：跟互联网思维竞争

海底捞创办人张勇最近常挂在嘴边的一句话是：「我最怕做互联网的人来开火锅店，因为肯定不要钱。」「什么都不要钱了，卖电视说电视不要钱，人家说这叫做互联网思维。」

海底捞要拿什么强项跟互联网思维竞争？答案就是回归当初开业时小而美的服务。随着展店数愈来愈多，虽然提供的还是帝王式服务，但上令要下达，只能靠标准作业流程去指导。这就是个危机讯号：必须回头给员工更多空间在现场贴近客户需求。

挑战2：SOP失人味，员工想跑

全球展店已经达121家的海底捞，基层员工的高流动率也是近年一大头痛问题。

海底捞成名之后，自然吸引许多慕名而来的应征者，目前海底捞的新进员工，工作未满3个月而离职的人高达70％。

究其原因，以往老员工感受到的是「大家庭」企业文化，家大业大之后，新员工却面对各种繁琐的制度规章，虽然福利还是好，但少了过去的人味。而人味，正是海底捞凝聚员工向心力、提供肉麻服务的主要来源。

挑战3：肉麻服务碰上文化冲击

张勇指出，展店海外的目的是分散经营风险，但海底捞的服务进入不同文化和社会后，不但顾客可能不埋单，甚至还认为是骚扰。

例如海底捞2013年在南加州开了第一家美国分店，老美就对擦鞋、美甲的服务不以为然，因为觉得不卫生，反而扫了吃饭的兴。

难怪张勇说，他是抱持着学习的心态来台开海底捞。因为中国的服务业在快速成长后，一样要面临如何深化、复制、回应环境变化与市场需求的课题。